Initialement cristallisée autour du prix, la concurrence entre enseignes s’est progressivement portée sur les services, particulièrement sur la qualité et la rapidité des livraisons. Pour les transporteurs, la logistique du dernier kilomètre, celle de la remise du colis au consommateur, est ainsi devenue un enjeu crucial : il faut aller toujours plus vite, sans pour autant faire grimper les coûts. Mais l’équation économique est particulièrement complexe en bout de chaîne, au moment où l’on passe d’un transport de marchandises en très gros volumes à des remises de multiples colis à l’unité, avec parfois des contraintes urbaines de circulation. Pour répondre à ces enjeux, les enseignes ont développé des solutions adaptées aux multiples cas de figure, avec différents servicess de livraison directe. Selon les délais et la qualité de service recherchés par le client, deux modes de livraison « classiques » existent : La livraison « ordinaire » ou « standard » : mode majoritaire dans le commerce B to C, le principal représentant de cette catégorie est La Poste avec Colissimo, qui est en position de quasi-monopole. Quelques acteurs tentent de pénétrer ce marché depuis sa libéralisation en 2008, tels que Colis Privé dont la stratégie de croissance est ambitieuse ou Amazon qui développe son propre réseau logistique de dernier kilomètre, (aujourd’hui constitué de 3 agences dans le Nord et l’Île-de-France). Ce mode, souvent proposé gratuitement par les e-commerçants, présente un délai moyen de deux jours. Il présente certains inconvénients, en particulier des plages horaires peu adaptées aux actifs, tant pour la livraison que pour la mise à disposition en bureau de poste en cas d’absence. La livraison « express » : mode choisi par les clients les plus exigeants, ce segment est beaucoup plus concurrentiel, réparti entre filiales de groupes postaux (Chronopost, TNT Express, DHL, etc.) et intégrateurs (UPS, Fedex, etc.). Le service proposé est plus qualitatif (livraison à J+1, prise de rendez-vous, etc.) mais présente un coût moins avantageux. Ces dernières années ont vu apparaître de nouvelles formules, proposant des délais encore plus courts.

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